Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap perusahaan jasa, termasuk di dalamnya adalah rumah sakit yang merupakan salah satu penyedia layanan jasa bagi masyarakat. Instalasi Rawat Inap (IRNA) RSUD Ketileng merupakan unit pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksana kesehatan rumah sakit ataupun pelaksana pelayanan kesehatan lainnya. Berdasarkan hasil survei,didapatkan keluhan terbesar pelayanan RSUD berasal dari pasien rawat inap kelas III. RSUD Ketileng hendaknya melakukan evaluasi kualitas pelayanan serta melakukan perbaikan agar dapat mencapai kepuasan pelanggan. Penulis menggunakan metode SERVQUAL untuk menganalisa masalah tersebut. Untuk mendapatkan solusi pemecahan masalah yang optimal digunakan metode TRIZ dengan menggunakan 40 inventive principles dan 39 engineering parameters. Dari perhitungan SERVQUAL didapatkan 6 variabel bernilai negatif. Setelah diolah dengan TRIZ didapatkan tiga solusi sebagai usulan perbaikan kualitas layanan. Ketiga usulan tersebut, yang pertama : penambahan tempat duduk pada bagian ruang tunggu IRNA kelas III, penambahan ruangan perawatan untuk pasien kelas III, penambahan pegawai pada bagian farmasi, pembayaran, dan keperawatan. Usulan kedua : RSUD memberikan kemudahan dalam prosedur layanan (mulai dari pemeriksaan awal, pendaftaran, sampai pada penempatan pasien, perawatan & pembayaran) bagi pasien IRNA kelas III dengan cara melakukan perbaikan penggunaan SOP oleh tenaga medis ataupun tenaga pendukung. Usulan ketiga adalah penambahan alat pendingin pada ruang tunggu.