Abstraksi

Kualitas pelayanan sebuah jasa sangat terkait dengan keberadaan lingkungan jasa dalam mendukung keberhasilan konsumen untuk mencapai tujuannya. Kinerja lingkungan jasa memainkan peranan penting dalam penilaian kualitas jasa, sebab pelayanan merupakan simbol dari kualitas dan nilai yang diberikan kepada konsumen (Hartline, 1996). Salah satu isyarat penting dalam menilai kinerja adalah kontak antara konsumen dan karyawan, karena aktivitas ini dapat menciptakan dan mendeliver kualitas pelayanan, dan penilain konsumen melalui berbagai isyarat. Studi ini menilai berbagai isyarat kinerja dalam lingkungan jasa pendidikan. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kinerja karyawan terhadap persepsi tentang kualitas dan nilai pelayanan serta rekomendasi dari mulut ke mulut.

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Unissula dengan kriteria minimal semester empat. Adapun jumlah sampelnya adalah 126 mahasiswa yang meliputi berbagai fakultas. Semua variabel penelitian diukur dengan 5 point skala Likert. Variabel kinerja karyawan diukur dengan kriteria sangat jelek – sangat baik, sedangkan variabel perceived service quality (PSQ) diukur dengan kriteria lebih jelek dari yang saya harapkan – lebih baik dari yang saya harapkan. Variabel perceived service value (PSV) diukur dengan kriteria sangat jelek – sangat baik, dan variabel dependen (word of mouth recommendation/WoM) diukur dengan kriteria sangat tidak menyenangkan – sangat menyenangkan. Analisis data dilakukan dengan path analisis.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja satpam memiliki nilai yang rendah, demikian juga untuk rekomendasi dari mulut ke mulut nilainya juga dibawah rata-rata. Semua indikator dalam penelitian valid dan reliabel. Hasi analisis jalur mengindikasikan bahwa semua variabel kinerja karyawan (satpam, perpustakaan, laboratorium dan tata usaha) memiliki pengaruh signifikan terhadap PSQ dan PSV, kecuali variabel kinerja karyawan laboratorium memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap PSV. Pengaruh langsung antara variabel kinerja karyawan terhadap WoM tidak signifikan, kecuali variabel kinerja perpustakaan. Nilai r-square dalam model adalah sebesar 80,43%. Hasil trimmed model mengindikasikan bahwa variabel kinerja satpam memiliki nilai total efek paling besar (0,0793) terhadap WoM recommendation, walaupun melalui PSQ dan PSV sebagai mediating variabel.

Kata-kata Kunci: Kinerja karyawan, Perceived service quality, Perceived service value, dan

Word of mouth recommendation